Принцип, положенный в ее основу, прост: вы помогли нам, купив у нас эту вещь, мы поможем вам с нею управиться.

     В Германии служба покупателя есть в любом магазине. Как правило, она совмещена с центральной кассой. Там можно поставить на чек гарантийный штамп; обменять покупку или вернуть деньги при ее возврате, если только речь не идет об уцененном товаре; получить документ, по которому вернуть налог на добавленную стоимость, если товар вывозится за границу; заказать запасную деталь и получить справку о том, где делают гарантийный ремонт.

     На каждой фирме Служба покупателя существует в виде специального отдела, где отвечают на телефонные звонки, оформляют заказы на поставки товара на дом и принимают в ремонт телевизоры, холодильники, утюги или электродрели, когда в обычных условиях дефект устранить невозможно.

     Чаще же обращаются в те Службы покупателя, которые разбросаны по городу в виде гарантийных мастерских. Фирмы одного профиля, как правило, объединяются. Бытовые приборы марки "Бош" и "Сименс" обслуживаются, например, в одной мастерской, но там нельзя чинить холодильники, потому что их производители коллективно содержат другую мастерскую. Причем совсем необязательно, что в "пул" войдут все фирмы, выпускающие такие агрегаты.

     В справочниках, по телефону и в самих мастерских всегда можно выяснить, чью продукцию здесь принимают и где находится то, что вам нужно. Но вполне может оказаться, что стиральную машину итальянского производства, купленную в супермаркете, в Германии вообще не ремонтируют. В лучшем случае Служба покупателя возьмется за то, чтобы запросить нужную деталь непосредственно в Италии, что обойдется, разумеется, недешево.

     Если видеомагнитофон или компьютер определенной модели уже снят с производства и заказать поврежденный блок не представляется возможным, вам могут предложить сдать прибор: это "зачтут" при покупке более современного. Особенно много трудностей возникает с деталями для старого автомобиля. Нередко их приходится заказывать прямо на заводе.

     Однако работники Служб покупателя строго придерживаются инструкций и редко выполняют пожелания клиента, не отвечающие перечню услуг, зафиксированному в правилах. Если, например, вы приобрели громоздкий книжный шкаф и не оговорили специально, что его нужно будет поднять на третий этаж, то работник службы доставки, которому дала поручение Служба покупателя мебельного магазина, не выйдет за рамки инструкции, в которой написано: "доставить до первой входной двери в жилое помещение". А такой дверью считается дверь подъезда. Поэтому шкаф попросту сгрузят на улице.

     БОНН.